A solo días de la reinauguración de su centro tecnológico en Chile, FedEx nos permitió conversar al respecto con Matías Reguera, su director de Operaciones en Chile, quien entregó su visión respecto a la evolución del mercado local y cómo se prospecta frente a otros países de la región.
Bajo la visión de FedEx, en el último año, y considerando todos los factores sociales que el mercado chileno ha tenido que enfrentar, las ventas mediante e-commerce han tomado una relevancia impensada.
Gran parte de los comercios locales se están sumando a este cambio de paradigma, aunque aún estamos muy lejos de lo que otros mercados, como el oriental o estadounidense, han logrado en la última década.
Gran parte de este crecimiento ha tenido como protagonista a los diferentes servicios de envío de paquetes, quienes son el primer y el último punto de contacto entre el vendedor y el comprador.
¿Qué cambios generó la llegada de la pandemia en el e-commerce? ¿provocó una aceleración de la adopción de esta modalidad de compra?
Acerca del crecimiento de los e-commerce, hemos notado que ese crecimiento en el último año y medio se aceleró unos tres años, viéndolo desde una perspectiva global.
El gran problema fue la falta de oferta de transporte, por ende la necesidad de empresas como FedEx fue mucho más importante.
Por otro lado, en este periodo los usuarios aprendieron a comprar más mediante comercios electrónicos. Quizá cuando liberaron las restricciones las ventas electrónicas bajaron, pero han vuelto a aumentar pues ya es algo normal.
En algún punto los consumidores incluso tomarán la decisión de no ir más a las tiendas para volcarse completamente a comprar por internet.
Esto nos ayudó a crecer en base a lo que aprendimos durante este periodo.
En ese sentido, ¿cuáles fueron los principales desafíos tecnológicos que se manifestaron durante este periodo? ¿Cómo los enfrentaron?
Lo primero que necesitaba el usuario era tener el sitio para ejecutar esa compra digital, pero también es muy importante la participación de quien reparte esa compra, manteniendo la experiencia positiva.
Respecto a la tecnología, lo más complejo fueron las integraciones desde la página web hasta el repartidor de «última milla».
Tuvimos que adaptarnos. Por ello contratamos más desarrolladores que nos ayudaran a interconectar nuestros servicios mediante API’s, que nos ayudaban a coordinar la información de los puntos de venta con los puntos de entrega.
Esto también nos ayudó a reducir nuestra curva de aprendizaje, pues la implementación de este ecosistema tecnológico nos entregó una visión más rápida de cómo mejorar nuestros procesos.
¿FedEx está trabajando en nuevas tecnologías para la coordinación de operaciones o logística? Por ejemplo, la automatización de procesos.
Desde el punto de vista de automatización ya estamos muy avanzados y estandarizados a nivel mundial. Hoy estamos trabajando para implementar esos avances en Chile y el resto de Sudamérica.
Acabamos de hacerle una actualización a nuestro centro de entregas en Chile, ampliándolo desde 7.500 hasta 12.500 metros cuadrados, lo que nos permite procesar más de 7.000 paquetes por hora.
Con este tipo de tecnologías, que además está conectada a sistema de ruteo georreferenciado, mejoramos la calidad y la cantidad de paquetes que podemos procesar en menor tiempo.
Estas son cosas que son estándar a nivel mundial y que estamos trayéndolas a Chile, con eso damos «un paso adelante» respecto a otros países. La idea es subir el estándar con automatizaciones, mejorando nuestro nivel de servicio.
Respecto al mercado, ¿cuáles fueron los sectores que ustedes identifican como los de mayor tendencia de compra y venta?
El segmento de moda ha sido históricamente uno de los que más ha crecido desde hace tiempo en Chile, pero en este último periodo lo que ha aumentado significativamente es la tecnología.
Chile incluso ha presentado cifras que van por sobre el promedio mundial en lo que a tecnología respecta, tanto en la compra como en la venta de estos artículos.
¿Aumentó la tasa de devolución de pedidos?
El aumento de compras aumentó proporcionalmente la tasa de devoluciones en todos los sectores de venta.
También -durante la pandemia- el cliente final no estaba tan acostumbrado al uso de comercios electrónicos, lo que aumentó el número de las devoluciones, pero este indicador ha bajado en este último periodo, pues los usuarios se han adaptado a este cambio.
Al final, todos los actores del ecosistema de e-commerce han evolucionado para llegar a una mejor experiencia y con ello a una menor tasa de devoluciones.
En cuanto a los hábitos de consumo, ¿se ven mayores compras de productos en el extranjero? Por ejemplo, en Amazon.
Si nos vamos al mercado chileno, a comparación de otros países, el indicador de compra en este tipo de sitios a aumentado mucho respecto al de venta.
Por el contrario, en Argentina o Colombia el mercado de pequeños y medianos exportadores ha crecido un montón, a pesar de que la importación también creció.
Parte de lo que nosotros como FedEx queremos lograr en Chile es ayudar a las pequeñas y medianas empresas a aumentar sus tasas de exportación al extranjero.
Tenemos un programa para este tipo de empresas en donde atraemos a personas que quieran conectar sus productos al resto del mundo, asesorándolos en cómo mejorar su parte logística y mostrándole ejemplos de otros lugares del mundo.
Nuestra misión en FedEx es mostrarle a los emprendedores que sí es posible exportar a cualquier parte del planeta, ayudándolos a ampliar sus posibilidades de negocio.
Tras la pandemia, ¿cómo esperan que se desarrolle el e-commerce en Chile? ¿qué nos queda por resolver? Por ejemplo, en materia de transformación digital.
Comparándonos con otros mercados, y con nuestra experiencia en más de 200 países, aquí falta integrar a todos los factores que están en el ecosistema de envíos.
Hay que mejorar, potenciar y enseñar a los emprendedores en cosas tan básicas como publicar un producto en un comercio electrónico, de qué forma venderlo y cómo enviarlo.
En nuestros programas queremos mostrarles con ejemplos claros que sí es posible competir «mano a mano» con otros mercados sin miedo. Chile está creciendo bastante frente a otros países y hay que generar esa cultura de emprendimiento.
Hay que empezar a comprender Chile no es solo un gran exportador de materias primas. Hay que tratar de desarrollar nuestros productos procesados de forma local y, con el apoyo de FedEx, entregarlos rápidamente para mejorar nuestros indicadores de venta.
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